Om du ska ljuga - se till att hålla byxorna på plats
Kriskommunikation är inte ett lätt ämne. Fram tills idag verkade det som om ICA skött hanteringen av köttfärsskandalen på ett bra sätt. Man stoppade omedelbart reklamfilmer, och när de kom tillbaka tog man tjuren vid hornen och angrep förtroendefrågan. Ledningen klargjorde att de fuskande handlarna kunde komma att uteslutas och handlarna fick ta på sig det fulla ansvaret för skandalen. Det framgick också klart att det var okända fakta för ICA:
“– Vi kan inte utesluta att detta har hänt också i andra butiker, säger Staffan Ekengren, Ica:s presschef. ”
“Det är viktigt att snabbt få till stånd en uppföljning, klargöra vilket ansvar som de enskilda handlarna har och slå fast att det gäller noll-tolerans inom Icarörelsen när det gäller brister i efterlevnaden av lagar och regler kring livsmedelssäkerhet.”
Redan i december fanns uppgifter om att ICA-ledningen inte var helt sanningsenlig, utan att man visst känt till fusket redan tidigare. Det tog aldrig riktigt fäste i december, bland annat därför att ICA skickligt förde ut sin bild av att det handlade om enskilda fuskande handlare.
Så långt var det ett skolboksexempel på krishantering - man visade ödmjukhet inför krisen och vidtog samtidigt resoluta åtgärder för att förebygga fortsatta kriser. Samtidigt som kundernas förtroende (naturligt) sjönk, så fanns det också en utbredd beundran för hur ICA handskats med problemet.
Det hela var lysande genomfört - om det inte varit för att man ljög. I Uppdrag Granskning redogörs för bevisen för att ICA känt till fusket med ommärkning av kött redan tidigare. Därmed blir det svårt att känna förtroende också för övriga åtgärder. Om ICA är berett att föra sina kunder bakom ljuset i en så känslig fråga, varför ska de annars ha något förtroende för företaget?
Det är inte för inte som en central punkt i krishantering är att tala hela sanning. Om nu sanningen är så obehaglig för ICA kanske de åtminstone skulle kunna följa den mer pragmatiska versionen av krishanteringens gyllene regel:
Tala alltid sanning. Om du inte kan tala sanning, se åtminstone till att ljuga så att det inte kan avslöjas.
Läs intressanta inlägg om: kommunikation, ica, krishantering, uppdrag granskning
Etiketter: ansvar, kommunikation, krishanteringLiknande inlägg
